23 Mai Wertschätzende Kommunikation in Smart Cities

Wertschätzende Kommunikation in Smart Cities

Innovative Stadtentwicklung ist in vielen Köpfen mit Sensoren, schnellen und effizienten Services und insbesondere Technologie im Allgemeinen verbunden. In heutigen und zukünftigen Smart Cities spielen jedoch Bürgerbeteiligung, barrierefreie technische Zugänge und gerechte Bildung eine Rolle. Das alles hat mit Menschen zu tun. Noch viel wichtiger: Die Umsetzung einer innovativen Stadtentwicklung hat mit sehr unterschiedlichen Menschen zu tun.

Damit einher kommt mir der Gedanke immer wieder, dass die Kommunikationshürden immens hoch sind, wenn diese innovative Stadtentwicklung erfolgreich sein möchte. Denn Menschen bedürfen nicht selten einem unterschiedlichen Sprachjargon und sind auch in verschiedenen Medien aktiv. Eine solch diverse Kommunikationslandschaft birgt einige Risiken, insbesondere die Wertschätzung für geleisteten Einsatz geht hier schnell verloren. Der folgende Beitrag stellt einige Ideen vor, wie die wertschätzende Kommunikation in Smart Cities beachtet und umgesetzt werden kann.

Kommunikationsmodelle

Schauen wir uns verschiedene Kommunikationsmodelle an, so fällt auf, dass diese von einem hohen Maß an Selbstreflexion und Beobachtungsgabe ausgehen. Im Alltag scheint dafür jedoch wenig Zeit: eine SMS versenden, schnell noch telefonisch eine Buchung vornehmen, die E-Mail von letzter Woche beantworten. Wir stehen hier vor einem Effektivitätsproblem: je mehr Zeit wir uns für das Beantworten nehmen, desto ausgefeilter mag die Nachricht sein, aber umso später kommt sie. Je schneller wir etwas lösen, desto effizienter ist es, aber mit dem Risiko ruppiger Antworten. Doch wir wollen beides: wertschätzende und angemessene Sprache in wenig Zeit.

An der Effektivität setzt folgende Drei-Schritte-Pyramide an. Wir lernen und trainieren die drei Schritte der Kommunikation so gut, dass wir uns tatsächlich mehr Zeit für die wertschätzende Kommunikation nehmen können, dabei jedoch auch Gewohnheiten der Effizienztrainings anwenden. Die drei Schritte lauten:

• Beobachtung & Struktur,
• Bedürfnisse & Abgrenzung,
• Selbstfürsorge & Anerkennung

und werden in den folgenden Abschnitten genauer erläutert.

Sie basieren auf den Grundlagen einiger theoretischer Kommunikationsmodelle und psychologischen Theorien. Dazu gehören z. B. die gewaltfreie Kommunikation (GFK) von Marshall B. Rosenberg und die Modelle der Kommunikationspsychologie von Friedemann Schulz von Thun. Hervorheben werde ich zwei dieser Modelle: die vier Seiten einer Nachricht (in Schritt 1) und die Bedürfnisse aus der GFK (in Schritt 2). Beides ergänzt sich sehr gut, da die Frage nach Gefühlen und Bedürfnissen auf der Seite der Selbstkundgabe eine Rolle spielt.

Schritt 1: Alltägliche Kommunikation beobachten

Wir können uns in der alltäglichen Kommunikation in Smart-City-Projekten ein beliebiges Beispiel nehmen und die vier Seiten einer Nachricht (Sachinhalt, Appell, Beziehung, Selbstoffenbarung) recht zügig für uns selbst klären. Die Problematik taucht in den Dialogen auf: Die vier zu betrachtenden Seiten sind je nach Blickwinkel unterschiedlich und eine Selbstoffenbarung ist in der beruflichen Welt manchmal versteckt.

Ein Sachinhalt (neues Sensornetzwerk in der eigenen Stadt) mit einem Appell (nutzt es), kann auf der Beziehungsebene (ich gehöre zum Entscheidungsteam für Stadtentwicklung) und der Selbstoffenbarung(endlich ist das Projekt in der Umsetzung, darüber bin ich froh) schnell zu Konflikten führen.

Was wir beobachten können, sind die Reaktionen auf eine solche Nachricht, die ggf. Über Webseite / Instagram verteilt wurde: Von Daumen hoch bis zu kritischen Fragen zu den Kosten und anderen Digitalprojekten kann da vieles dabei sein. Wird die Nachricht auch gleichermaßen aufgenommen? Nein. In der Zivilgesellschaft kann bereits das Sachverständnis fehlen (was ist das Sensornetzwerk, werde ich nun beobachtet?). Auch die persönliche Betroffenheit mag variieren (wieso meint jemand in der Verwaltung, mehr über meine Stadt zu wissen als ich). der gespürte Appelldruck kann negative Emotionen hervorrufen (ich will keine Sensoren). Und die personale Diagnostik (da hält sich wohl jemand für ganz innovativ) kann auch abwertend sein.

Ein althergebrachtes Tool, nämlich die vier Seiten einer Nachricht, kann somit schnell Aufschluss über unterschiedliche Blickwinkel geben. Dabei helfen folgende Fragen:

• Wer ist die Zielgruppe einer Nachricht?
• Habe ich bei wichtigen Veröffentlichungen auch eine Zweit-/Drittmeinung zur Wirkung der Nachricht eingeholt?
• In welchem Kontext entsteht die Kommunikation (Medium, Zeit, Ort)?
• Wer ist beteiligt?
• Was kann ich von mir / unserem Team preisgeben, um Verständnis zu wecken?
• In welcher Kommunikationssituation habe ich Stärken? Wo Schwächen – wer kann bei unterstützen?
• Wie ist das übergreifende Ziel unserer Smart-City-Kommunikation? Offen / authentisch / zeitnah …

Neben dem Beobachten der Kommunikation ist die Reflexion der gesammelten Rückmeldungen essenziell, um zu lernen, wie anderen Perspektiven (z. B. Zivilgesellschaft) ticken. Hier gelangen wir zu Schritt 2, in dem es um die Bedürfnisse der anderen Akteure geht.

Schritt 2: Perspektiven wechseln

In einem Smart-City-Projekt können verschiedene Akteure aufeinandertreffen: Verwaltung, Politik, Wirtschaft, Wissenschaft, Zivilgesellschaft. Durch diesen bunten Mix an Akteuren geht die Kommunikation einen turbulenten Weg. Denn die Ziele dieser verschiedenen Personen können sehr unterschiedlich ausgestaltet sein: politische Sichtbarkeit erhöhen, Daten für die Wissenschaft sammeln, die persönliche Wohnumgebung attraktiver gestalten oder einfach seinen Job ohne lästige Zusatzprojekte erledigen. Wenn wir uns also in einem Dialog befinden, sollten wir ein paar grundlegende Fragen zu Ort, Person, Kontext und Medium stellen.

• Wo spreche ich?
• Mit wem spreche ich?
• In welchem Kontext treffen wir uns?
• Welches Medium nutzen wir?

Denn je nach Medium und Kontext (Öffentlichkeit, Digital/Analog) können sehr unterschiedliche Bedürfnissehinter den Ansichten der anderen Person stehen. Für den Perspektivwechsel ist es hilfreich, ein paar der Grundbedürfnisse im Kopf zu haben, um im Gespräch darauf eingehen zu können. Was sind die Bedürfnisse? Nach der gewaltfreien Kommunikation gibt es bei vielen Kommunikationsproblemen immer Bedürfnisse, die nicht erfüllt werden.

Grundlegende Bedürfnisse sind Autonomie, Integrität, Interdependenz, Nähren der physischen Existenz, Spiel und spirituelle Verbundenheit. Im Smart-City-Kontext spielen sicherlich häufig Bedürfnisse aus dem Bereich der Interdependenzen, z. B. das Bedürfnis nach Nähe, Gemeinschaft, Unterstützung, Verständnis, Vertrauen und Zugehörigkeit eine Rolle. Ein Beispiel: Wenn das Vertrauen erst einmal durch nicht genehmigte Projektmittel verloren gegangen ist, können aktuelle Projekte deutlich an Engagement verlieren, da schlichtweg das Bedürfnis nach Vertrauen in den Erfolg nicht mehr vorhanden ist.

Wenn wir es selbst nicht wissen, kann es auch helfen, einfach direkt nach den Bedürfnissen zu fragen. Das ist zwar in manchen Gesprächen unüblich, kann aber die Basis für wertvolle und wertschätzende Gespräch werden. Damit gelangen wir auch zu Schritt 3, in dem wir unsere Selbstfürsorge auch in Fürsorge für andere verwandeln.

Schritt 3: Selbstfürsorge in der Praxis leben

Übungen aus den Bereichen der Achtsamkeit und positiven Psychologie können bei interdisziplinären und komplexen Teams für eine angenehme Grundstimmung sorgen, die für den Erfolg von Projekten und auch das Schaffen kreativer Lösungen nicht zu unterschätzen ist. Doch im stressigen Alltag geht das schnell verloren. Helfen kann in jedem Fall, nach jedem Entwicklungssprint oder Erreichen eines Meilensteins auch Erfolge zu feiern. Wichtig ist dabei auch die Dankbarkeit gegenüber dem eigenen Team, aber auch sich selbst zu leben. Wer für sich selbst gut sorgt, kann das auch für andere im Team. Wie geht das? Durch kleine Routinen, wie die folgenden.

• Erreichen eines Meilensteins im internen Newsletter teilen.
• Veranstaltungserfolg im Web teilen: Social Media, Website, klassische Presse.
• Erfolge im Team feiern: jeden letzten Freitag im Monat zusammenkommen, um zu teilen, wer/was erreicht hat.
• Jede Sitzung damit eröffnen, was in dieser Woche für spannende Projekte anstehen – das motiviert.
• Energielevel-Check-in: Durch die Frage „Wie ist dein Energielevel heute von 1-10?“ wird jedes Teammitglied dort abgeholt, wo sie aktuell steht.
• Rückfrage nach (konstruktiven) Wünschen, wenn jemand in der Runde gestresst wirkt. „Ich bemerke, dass du Einwände gegen unser Vorhaben hast. Das stimmt mich nachdenklich. Wie können wir zu einer gemeinsamen Vorgehensweise zusammenkommen? Was ist dein Wunsch?“

Gerade bei größeren Runden, in denen Vertreterinnen verschiedener Akteursgruppen der Smart City zusammenkommen, kann es helfen, auch externe Hilfe anzunehmen, um mehr Fürsorge in die Gespräche zu holen. Eine vertrauensvolle Atmosphäre ist unabdingbar, um bei konträren Meinungen auf ein Level der Kompromissbereitschaft zu kommen.

Drei Tipps für neue Gewohnheiten

Hier noch drei erste Ideen für eure wertschätzende Kommunikation.

• Eine zeitnahe Beantwortung von E-Mails ist unabdingbar, bestmöglich binnen von 48 Stunden werktags, es genügt auch, darauf hinzuweisen, man würde innerhalb von Zeitspanne x auf das Anliegen zurückkommen.
• Dankbarkeit auch in schriftlicher Kommunikation ausdrücken: bei jeder E-Mail für gezeigtes Engagement / Ideen / Anfrage bedanken, wenn es sich anbietet.
• Soziale Medien leben von der Gemeinschaft: bietet Hilfe an und bedankt euch öffentlich für großartige Leistungen. Wertschätzt das Teilen von Eindrücken und Ideen anderer Menschen in eurem Netzwerk.

Ihr erkennt bei euch schon vieles davon umzusetzen? Bravo, der erste Schritt zur wertschätzenden Kommunikation ist gemacht.

An dieser Stelle ein Aufruf für mein laufendes Projekt der wertschätzenden Kommunikation. Hast du Fragen, Ideen, Anmerkungen zur wertschätzenden Sprache in Smart Cities? Dann kontaktiere mich gern. Ich führe aktuell eine Studie durch, die verschiedene Ansätze aus smarten Städten sammelt und daraus einen Katalog an Best-Practice-Tools erstellt.